什么是保险好服务？国寿寿险75载沉淀下的时代回答
文|国炜 近年来，转型毫无疑问是保险业讨论度最高、最引人瞩目的话题之一。随着各市场主体对转型路径的多方探索、对转型故事的不断推演，一个终极命题也更加清晰地浮现在行业面前：身处变革的大时代，保险业要如何塑造自身的核心竞争力？当保险经营从增量市场迈入存量市场，客户日益复杂和多元的需求以及不断强化的金融监管格局，都对企业的服务能力提出了更高的要求，过往粗放的产品导向模式已很难真正奏效，保险服务正越来越成为决定竞争的关键，而日新月异发展的科技也为保险业打造服务能力提供了更为成熟的土壤。同时，在国家高质量发展和金融强国战略的指引下，保险企业把满足人民日益增长的对美好生活的需求作为出发点和落脚点，来布局新时代背景下的服务能力，也是“以人民为中心”的发展思想在保险领域的进一步延伸和拓展。作为寿险头雁的中国人寿保险股份有限公司（以下简称“国寿寿险”），多年来始终是探索优质保险服务的先行者。3月初，国寿寿险在厦门举办了“服务国家发展大局 守护人民美好生活 国寿好服务助力构建多样化专业性金融服务体系”新闻发布会，正式对外发布“国寿好服务”品牌。简捷、品质、温暖，这不仅是对“国寿好服务”的注解，也见证着这家头部险企75年来一以贯之将高质量保险服务带给每一位客户，将行业的服务标准推向了新高度，也在助力社会经济高质量发展的同时，持续践行着作为国有大型金融保险企业的使命与担当。1-Insurance Today-“好服务”什么样？599亿赔付金额、2213万赔付件数6字服务感知，8项服务优势根据国寿寿险披露数据：2023年整体赔付金额达599亿元，赔付件数2213万件，获赔率达99.7%，整体理赔时效0.38天，最快处理时长已实现秒级。即使是在保险理赔已迎来疯狂“内卷”、各项数据不断刷新记录的当下，国寿寿险的理赔量级与理赔效率，依然稳居行业前列，不仅彰显着其作为国内寿险“头雁”的实力和排面，也从另一个角度诠释了国寿寿险久久为功打造好服务的匠心。“十四五”期间，国寿寿险积极贯彻落实金融强国重大决策部署，将服务能力打造作为发力重点，将客户需求作为工作的出发点，开展常态化“客户之声”采集，年均采集客户评价超千万人次。在此基础上，深刻洞察客户需求与行为习惯的变化趋势，直击客户的急难愁盼，不断创新服务模式、提升服务效率、丰富服务举措，倾力打造“简捷、品质、温暖”的服务体系。实际上，与相对更加抽象和复杂的保险产品比起来，保险服务显然更容易让客户感知到，真正优质、贴心的保险服务也更容易触达客户，获得他们的好感。若将国寿寿险的6字服务感知拆解开来，可以发现其已形成了一套非常完善而成熟的对“好服务”的评价标准，即提供触手可及、专业领航、关怀备至的服务，让客户更省心、更舒心、更安心。经过多年深耕，国寿寿险如今已形成服务渠道广、线上服务全、智能服务强、服务体验好、增值服务亮、理赔服务优、适老服务暖、消费者权益保护实等8大核心优势，持续将简单易得的服务带给客户。比如，自2019年推出“重疾一日赔”服务后，已累计为80余万名客户给付金额超372亿元。2023年推出“理赔预付”服务，打破“就医后理赔”的传统模式，提前赔付2.8万人次近5亿元。此外，国寿寿险各网点发挥柜面驿站位置属性特点，设置便民服务专区，为外卖骑手、快递小哥等新市民及环卫工人、交警等户外劳动者提供暖心关怀。95519客户服务专线推出53种方言和3种少数民族语言人工服务，2023年服务超1万人次。在应对老龄化浪潮方面，国寿寿险不断升级适老化服务，率先在业内推出适合老年客户使用的APP尊老模式，推出“长者来电一键接入人工”“长者临柜专属陪同”“特殊客户上门赔”等服务项目，并确定了构建以“城市中心”机构养老为主，现有城郊机构养老、居家养老和社区养老为辅的“保险+养老服务”模式。该公司还针对VIP客户的差异化需求，不断提升服务多样性，“国寿客户节”从“线下回馈季”升级为亿万客户的“线上线下狂欢节”，过去五年参与人次年均增长13%。“国寿小画家”“悦己生活”“700健行”等活动已成为品牌标签……自2021年起，国寿寿险的服务质量监管评价稳定在行业第一梯队，理赔时效、获赔率、结案率等指标均处于行业前列，第三方调查客户好评度连续四年保持高位。2-Insurance Today-“好服务”如何炼成？瞄准1个目标、聚焦6个坚持推进6大变革、打造5个特色深耕特色运营发展之路解决了好服务的机制问题，更重要的就是如何将其一一落实。为此，国寿寿险确立了运营服务“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”的总目标，聚焦“6个坚持”，不断深入推进“6大变革”，走出了一条“模式先进、体系完备、标准精细、专业精湛、数智驱动”的特色运营发展之路。在这套服务能力打造的方法论中，“6个坚持”形成了国寿寿险的运营管理底层逻辑：即坚持以客户为中心，致力于知客户所需，达客户所求；坚持一张蓝图绘到底，一以贯之建设新“睿运营”模式；坚持守正创新，变革模式、融合科技、融合销售，让服务供给更便捷、高效、精准；坚持系统观念，整体推进运营管理体系建设，让运营价值更大化发挥；坚持高质量发展，建立三位一体、协调发展的运营服务体系和高标准引领；坚持用标准化、专业化增强运营服务核心竞争力。其中，国寿寿险自2019年起基于互联网共享经济理念，创新开发的新“睿运营”模式，不仅开启了行业探索智能集约运营服务之路的步伐，也成为驱动“好服务”高效运转的强大动能。标准化是集约的前提，国寿寿险自2021年启动保全共享作业，2022年实现个人长险新契约核保业务共享作业，2023年实现理赔共享作业，在三年时间内实现生产作业领域共享全覆盖，达成了全国运营的集约化管理，在保留传统网点优势的同时，更好地适应互联网时代的要求。全国集约共享带来运营效率大幅提升，件均业务审核时长缩短超27%。如今，国寿寿险已实现从投保、承保、保全到理赔的全场景数智化服务。2023年，个人长险无纸化投保率达99.99%，核保智能审核率达94.98%，个人业务承保时效提速至0.13天。而持续推进的6大变革，则让国寿寿险的运营服务能力实现了正向的迭代升级和自我超越。其中的管理方式变革，通过服务、作业、管控的职责不断分层、分域调整，运营组织体系边界更加清晰，职责更加明确，管控更加有力，形成了“生产、服务、控制”三位一体组织新格局；而在业务规范变革方面，国寿寿险从1998年制定第一版《寿险实务》，目前已形成涵盖全国统一实务到流程体验评价，工作事项指引到岗位指南指引，再到岗位人力配置标准等一系列标准规范新体系；还通过作业方式变革，从县级分散作业，到市级集中、省级集中作业，再到全国共享作业，2023年实现了作业资源集约共享，全国一盘棋的智能集约生产新局面；并且，国寿寿险从传统、单一的柜面服务为主发展到线上+线下多触点服务，进入了多元化、连接化、接续化的服务多触点触达新阶段，形成具有鲜明特色的服务方式变革；更是在运营各环节中，从手工到实现电子化、线上化、智能化，业务、IT深度融合建成公司“新一代”系统，让作业、服务、管控开启了数字化发展新征程，不断深入自身的系统变革。2015年，国寿寿险还自研“3633”流程再造法，完成了公司历史上最大规模的流程再造，进一步推进着“以客户为中心，以互联网为特征”的流程变革，并在2020年成型端到端流程管理体系，为建设“新一代”系统和高质量运营服务体系奠定了新基础。3-Insurance Today-率先唱响保险好服务助力保险服务供给侧改革新的保险时代需要头部大企业的领航无论是从对保险服务的标准化界定与流程设置，还是在多年经营过程中对服务能力打造方法论的不断完善迭代，国寿寿险的“好服务”都堪称当下保险服务板块的一个新样本，在助力其自身业务发展与转型进程的同时，也推动着行业的保险服务供给侧改革。重新审视这一次以客户为中心理念指引下的转型，被视为核心竞争力的保险服务能力是险企推进高质量发展的重要因素。当前的发展背景下，想要从中开拓一片新生态，由作为寿险头雁的国寿寿险来承担这份重任，适逢其会。毕竟，论历史之久、承保客户之多、业务体量之大、管理链路之长、机构网点之全，业内鲜有能比这家险企更有底气的保险公司。作为与共和国同龄的老牌险企，这家已穿过75年岁月长河的公司，依然显现出了稳健的经营底色。根据公开数据，其2023年实现原保险保费收入约6415亿元，同比增长4.3%，在过去一年寿险经营面临极大困境之时，作为压舱石再次为行业注入巨大能量。此外，3月11日晚，国寿寿险披露公司原保险保费收入，今年1-2月份，该公司录得累计原保费收入约2527亿元，同比增长2.8%。今年1月，该公司录得累计原保费收入约为2066亿元，同比增长2.2%。值得关注的是，2月份增速有放大迹象。同时，其关键业务指标连续多年稳居行业前列，偿付能力持续保持较高水平，至今服务客户数量已超5亿，在全国范围拥有覆盖省、地市、县、乡镇的分支机构约1.8万个，作为金融强国战略的践行者，也在助力普惠金融、保障民生等方面持续发挥着作用。经历75年沧桑巨变，保险为民的坚持始终如一。对于国寿寿险来说，“好服务”或许不仅是初心的延续，也是75年的经营积淀在今时今日所奏起的时代回响。这皆为这家公司最大的责任与财富。 【今日保】已进驻以下媒体平台今日头条 | 百度百家 | 腾讯企鹅号 | 新浪微博和讯名家 | 金融界 | 东方财富 | 雪球 | 搜狐号大鱼号 | 野马财经 | 号 | 知乎 | 一点资讯抖音 | 微信视频 | 爱奇艺 | B站 | 快手 | 西瓜
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